SLA ve Destek Kapsamı

**Sürüm:** 2026-06-20-v1

Destek Kanalları

| Kanal | Adres | Saat |

|---|---|---|

| E-posta | destek@alantwin.test | Pzt–Cum 09:00–18:00 TR |

| Acil olay | on-call@alantwin.test | 7/24 (P0) |

| Dokümantasyon | /help | 7/24 |

| Öncelik | Tanım | İlk yanıt | Çözüm hedefi |

|---|---|---|---|

| P0 — Kritik | Platform down, veri sızıntısı | 4 saat | 24 saat |

| P1 — Yüksek | Tenant izolasyonu, ödeme webhook | 8 saat | 3 iş günü |

| P2 — Standart | UI hata, bildirim gecikmesi | 24 saat | 5 iş günü |

| P3 — Düşük | Dokümantasyon, özellik talebi | 72 saat | Planlı sürüm |

Platform hata giderme ve güvenlik olayları

Deploy ve rollback desteği (Enterprise)

Onboarding ve eğitim (Pro/Enterprise)

Entegrasyon yapılandırma danışmanlığı

Tenant'ın kendi hukuki metin onayı (veri sorumlusu sorumluluğu)

Üçüncü parti ödeme/e-posta sağlayıcı arızaları (koordinasyon sağlanır)

Özel geliştirme (ayrı sözleşme)

| Özellik | Starter | Pro | Enterprise |

|---|---|---|---|

| E-posta destek | ✓ | ✓ | ✓ |

| SLA P1 | — | ✓ | ✓ |

| 7/24 P0 | — | — | ✓ |

| Dedicated CSM | — | — | ✓ |